Malauradament, és probable que alguns usuaris vegin com el seu vol surt amb retard o fins i tot s'acaba cancel·lant per problemes diversos. En aquest cas, convé saber quins són els drets del consumidor i quines compensacions es poden reclamar a les companyies aèries. L'Agència Catalana de Consum, entre altres tasques, ajuda els usuaris a trobar solucions, per la via de l'arbitratge, a les seves disputes amb les aerolínies. De fet, tant l'ACC com l'OCU animen els afectats a reclamar els seus drets, que queden recollits en la normativa europea 261/2004.
Consultats per NacióDigital, l'Agència Catalana de Consum recorda que, en primer lloc, l'usuari ha de reclamar a la companyia. Sense aquest pas previ, no es pot dirigir a Consum. L'aerolínia tindrà aleshores un mes per resoldre la incidència. Si aquesta no se soluciona, l'usuari podrà recórrer a les agències i organitzacions de defensa del consumidor per continuar amb la seva reclamació. Els principals problemes a l'aeroport poden ser tres: retards en els vols, cancel·lacions o denegació de l'embarcament per sobrereserva, el que es coneix com overbooking.
Què puc fer si el meu vol surt amb retard?
En primer lloc, demanar informació a la companyia aèria i, si teniu previst fer escala i agafar un avió d'una altra aerolínia, contactar-hi. En cas de retards de dues hores, la companyia ha d'oferir gratuïtament menjar i beguda suficients als usuaris, així com sistemes de comunicació. Si el retard implica que el vol surti l'endemà o dies més tard, el consumidor té dret a allotjament gratuït (amb desplaçaments inclosos).
Si finalment l'avió surt però arribeu a la destinació final amb tres hores de retard, l'afectat té dret a una compensació econòmica d'entre 250 i 600 euros. Si el retard és de més de cinc hores, es pot renunciar al vol i recuperar l'import del bitllet. En cas que la companyia aèria no respecti aquests drets, podeu demanar un full de reclamacions o presentar una queixa a l'empresa per algun mitjà que deixi constància. Si en un mes no heu obtingut resposta -o la resposta no és satisfactòria- podeu contactar amb Consum.
I si em cancel·len el vol?
Si la companyia decideix cancel·lar un vol, l'usuari pot escollir entre la devolució de l'import del bitllet o un mitjà de transport alternatiu. També correspon al consumidor una compensació econòmica d'entre 250 i 600 euros, excepte si la cancel·lació és conseqüència de circumstàncies "inevitables i imprevisibles" (com per exemple la pluja), ha estat comunicada amb dues setmanes d'antel·lació o l'afectat accepta un vol alternatiu en un horari similar.
En cas que això no es compleixi, heu de demanar un full de reclamacions o deixar constància de la incidència amb l'empresa. Com en el cas dels retards, l'aerolínia tindrà un mes per donar-vos una resposta, i si aquesta no és satisfactòria us podeu dirigir a Consum per continuar amb la vostra reclamació.
Tinc bitllet però hi ha overbooking
L'overbooking és una pràctica estesa en les companyies aèries i consisteix en oferir més targetes d'embarcament que capacitat té l'avió. Si arribeu a l'aeroport i no teniu el bitllet, l'heu de demanar en un dels taulells de facturació. Un cop us la lliurin, s'entén que teniu plaça a l'avió. Si a l'hora d'embarcar hi ha sobrereserva, l'empresa ha de buscar voluntaris que renunciïn a la seva plaça i, si no en troba, pot denegar l'embarcament.
En aquesta situació, teniu dret a triar entre la devolució de l'import del bitllet o un transport alternatiu fins a la vostra destinació final. Us han d'oferir menjar, begudes, sistemes de comunicació i, si és necessari, allotjament amb desplaçaments inclosos, i tot de forma gratuïta. Així mateix, teniu dret a una compensació econòmica en funció de la distància del vol (entre 250 i 600 euros). Aquesta compensació es pot reduir a la meitat si accepteu un vol alternatiu en un horari similar.
El paper de Consum
En cas que reclameu i l'empresa no us doni una resposta satisfactòria, podeu reclamar a l'Agència Catalana de Consum. El seu paper en aquests casos passa de fer de mitjancer entre l'empresa i el consumidor, és a dir, adoptar un rol d'àrbitre en la disputa. Aquesta és una opció voluntària i l'han d'acceptar les dues parts en conflicte: això vol dir que si l'empresa no accepta l'àrbitre, no es pot avançar en la resolució del conflicte per aquesta via. En aquest cas, queda l'opció de reclamar a instàncies judicials.