entrevista

Jordi Graells: «La tecnologia, ben gestionada, ens ha de portar cap a una transformació»

El director d’Atenció Ciutadana defensa una comunicació bidireccional amb la ciutadania “aprofitant els avantatges d’un diàleg compartit”| És el departament de la Generalitat encarregat de gestionar les alertes, avisos, calendaris i informació general dels serveis públics per webs, blogs i xarxes socials

per Karma Peiró, 10 de juliol de 2016 a les 21:00 |
Jordi Graells, director d’Atenció Ciutadana de la Generalitat. | Adrià Costa.
Aquesta informació es va publicar originalment el 10 de juliol de 2016 i, per tant, la informació que hi apareix fa referència a la data especificada.
En els darrers anys tothom ha incorporat les xarxes socials a les seves vides d'una manera natural, fent-ne un ús intensiu a través del telèfon mòbil. En aquest escenari, les administracions públiques intenten seguir de prop aquest flux comunicatiu i establir ponts amb la ciutadania a través dels mateixos canals.

Jordi Graells (Sabadell, 1959) promou dins de les administracions públiques noves maneres d’organitzar i gestionar la informació de servei a partir de les eines digitals. Sempre amatent al potencial comunicatiu de les xarxes socials, ha anat revolucionant els departaments pels quals ha passat en els darrers anys.


Les dades obertes, els serveis mòbils, l’avanç cap a un model de ‘govern obert’ o una bona gestió del coneixement són prioritats en el seu discurs. Des del passat mes de febrer, Jordi Graells és el director general d’Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya, dins del Departament de la Presidència.

Potser ens passa per alt la tasca d’aquesta unitat directiva, però d’ell depèn que els catalans estiguem ben assabentats de les accions, alertes, emergències, calendaris i informació general d’un munt de serveis públics que necessitem cada dia. En aquesta conversa amb NacióDigital, Graells explica que “la tecnologia, ben gestionada, és la clau per transformar la societat digitalment. L’ecosistema futur, el del jovent d’ara, serà absolutament digital”.


Jordi Graells. Foto: Adrià Costa.


- Vostè sempre parla de "cocreació" amb el ciutadà. Com es pot fer aquesta sinergia des d’una administració?


- A Atenció Ciutadana hi tenim un rol rellevant. A través del web, de xarxes socials, amb la tramitació en línia, la bústia de contactes, els butlletins electrònics i la resta de canals digitals ens donen una capacitat enorme per ser a prop del ciutadà. En una empresa privada, el departament d’Atenció al Client és el que més es cuida perquè disposa de la informació que indica el que espera el client. En el nostre cas, és el ciutadà.

- A través de les xarxes saben el que vol el ciutadà?

- Podem tenir les bases per aproximar-nos a saber-ho. Tenim molt clars els temes sobre els quals ens pregunten més. No només sobre els que tenen més interès. Però també el que no estem fent bé. Força vegades la informació ciutadana pot servir per preveure situacions i col·laborar per solucionar-les.

- Com ara quines?

- Determinats comportaments en temes de mobilitat o d’emergències. I també podríem saber quins són els temes més comentats entre la població. Com quan hi va haver els focs de l’Empordà del 2012. En casos com aquest es pot accedir a la informació a xarxes, seguir les etiquetes (o hashtags) i fer una anàlisi estadística. Hi ha organismes que ja estan treballant en aquest sentit i nosaltres els donem suport.

- L’administració catalana es relaciona amb la ciutadania a través de Twitter, Facebook, YouTube, Slideshare, Telegram i Flickr. De quina manera es gestionen tots els canals?

- Tenim uns 2,5 milions de persones seguint-nos en el conjunt de perfils. Només a Twitter, tenim ja 175 perfils i unes 50 pàgines de Facebook. Al web tenim 8 milions de visites i 18 milions de pàgines visitades a l’any. I a Telegram ja comptabilitzem 1.700 consultes d’uns 900 usuaris diferents en el perfil d’atenció 012 i uns 1.800 seguidors del canal d’informació que acabem d’obrir. La relació tant a Facebook com a Twitter és bidireccional. La gestió de tots aquests perfils està descentralitzada però sempre s’atenen les consultes que ens fan els ciutadans.

- Aquesta comunicació també serveix per alertar la població en casos d’emergència?

- Sí, l’aplicació mòbil Gencat disposa d’uns avisos push als quals et pots subscriure perquè l’administració t’alerti de qualsevol situació d’emergència de Protecció Civil en aquell territori. Per exemple, si visc a Tarragona i al costat tinc la petroquímica, he de poder demanar a l’administració que m’avisi si hi ha una emergència. O si visc al Vallès Oriental i cada dia vaig a treballar al Barcelonès, puc subscriure’m a la informació de dos àmbits territorials alhora. En el perfil de Twitter d’Emergències, s’informa de manera proactiva de qualsevol situació de perill. Des d’aquest compte també es gestionen tots els plans d’alerta sismològica o fuita química. 


Models i valors

- El compte Twitter de la Policia Nacional espanyola ha estat mencionat en nombroses ocasions pel to distès que empra cap a la ciutadania. Com valora aquesta comunicació?

- Jo defenso el que fem a la Generalitat, amb informació de servei, amb un to proper però sempre mantenint la formalitat i els valors, que mai no s’han de perdre. Hem de tractar les persones amb moltíssim respecte sempre.

- Vol dir que des del compte de la Policia Nacional no es fa?

- Jo no aprovo haver de recórrer als "piropos" per arribar a determinat públic. Si partim de la base que la tecnologia és una oportunitat per fer una societat més justa, més culta i amb més igualtat d’oportunitats, hem de donar un tracte molt respectuós. Cal tenir molt clars els valors que hi ha al darrere per evitar caure en el recurs fàcil. Com a administració hem de tenir una correcció exquisida. Ens podem equivocar, però hem d’evitar relliscades.

- Els incidents al barri de Gràcia o els casos d’enterovirus obren debats entre la ciutadania. Des de l’administració, s’ha d’impulsar el diàleg a través de les xarxes?

- La gent ha de poder participar al màxim. Vivim en una societat on l’audiència i les maneres de pensar estan hiperfragmentades. Si volem progressar cap a una societat del coneixement i de la informació, cal tenir molt clar que les opinions són molt diverses. I s’ha de respectar tothom. Una persona que no tingui tota la informació en el moment que li pertoca no podrà formar-se una opinió per decidir. Només serem una societat avançada si els continguts que donem des de l’administració els permet autogestionar-se i autoconfigurar-se la seva identitat i opinió. I intentem avançar cap aquí.

- Fa una dècada Twitter i Facebook no estaven tan presents a la vida dels ciutadans i la comunicació digital amb l’Administració no existia. Com valora aquesta transformació digital?

- Partim d’un model de comunicació basat en una lògica industrial i entrem de ple en una societat digital. Ens hi hem d’anar acostumant. Els serveis que es reclamaran en uns anys seran prou diferents: molt més ràpids, més acotats i adaptats a diferents necessitats, personalitzats per una audiència hipersegmentada. Si no segueixes aquesta lògica, és molt difícil que el que publiquis tingui interès per a algú.

- Com es viuen els canvis digitals des de dins de l’Administració?

- Amb dificultats. Però tenim les mateixes que les grans empreses, que sempre van molt més lentes que la ciutadania. El nostre gran handicap respecte a les grans empreses és que no perseguim una rendibilitat, sinó obtenir bones experiències en pro del bé comú. Sóc optimista i crec que l’Administració té serveis molt disruptius. Altres organitzacions ja estan bevent de la nostra expertesa. La Guia de xarxes socials de la Generalitat la fan servir empreses i administracions de tot tipus.

Jordi Graells, entrevistat per Karma Peiró. Foto: Adrià Costa


Formació interna

- El fet que tinguem un president de la Generalitat molt "xarxaire" ha posat les coses més fàcils per innovar?

- És clar que hi influeix. I ens va molt bé per capilaritzar la comunicació a través de les xarxes en tota l’estructura directiva. Però cal recordar que el servei de xarxes es va crear el 2009 i ja ha sobreviscut dos canvis de legislatura. Això no és molt usual a l’administració. Per la nevada del 8 de març del 2010, el perfil @emergenciescat a Twitter ja existia. 

- Fa poc van celebrar la Jornada per alts càrrecs de Twitter i tot el personal tècnic. Cal aquesta formació interna?

- Sí. Va ser una jornada molt especial: una primera part per a alts càrrecs, d’estratègia i presència a les xarxes. Però després li va tocar al personal tècnic: més de 100 professionals formant-se. Tothom parla del govern obert, de la transparència, de la participació, que s’han d’obrir les dades però per això has de tenir el personal alineat. Aquesta és la gran escomesa. A les grans corporacions, públiques i privades, els costa molt governar de manera oberta i relacional. S’han d’iniciar estratègies compartides, col·laboratives, perquè cada vegada que s’afrontin un problema repetit no es faci des de zero. Si no tenim els professionals ben formats, no arribem als ciutadans.

- D’una banda, ha de formar als professionals però paral·lelament ha de donar resposta a la ciutadania

- Exacte. I els he de formar en estratègies d’aprenentatge actiu. El que hem de comunicar per Twitter no s’aprèn llegint un manual, ni fent un màster. És a partir de l’expertesa i de la implicació activa de l’equip.
 

Jordi Graells Foto: Adrià Costa


Els forats de la transparència

- En el tema de transparència, no creu que l’Administració ho posa molt complicat al ciutadà per accedir a la informació pública? Molts portals, amb funcionaments i formularis diferents, formats que no es poden obrir, etc.

- Jo sóc molt optimista. El més positiu és que puguem parlar de transparència i que s’hi hagin fet ja passos. A mi m’interessa la transformació de l’administració. De quina situació venim? Tenir un instrument jurídic com el que tenim, la Llei de transparència i bon govern de la Generalitat, és molt important perquè permet que qualsevol persona sol·liciti informació a les administracions catalanes.

- Té la sensació que s’ha fet prou pedagogia com perquè el ciutadà sàpiga tot el que pot demanar a partir d’aquesta llei?

- Cal augmentar la cultura cívica de la ciutadania, i aquest canvi s’acabarà esdevenint. Hem d’aconseguir que Catalunya sigui un referent.

- Però amb tot el desplegament de perfils a xarxes i webs que ha esmentat, sí que es podria fer aquesta educació cívica, oi?

- Nosaltres perseguim una ciutadania molt ben informada i molt culta democràticament. Però no oblidem que no serem els únics actors que donarem continguts d’alt valor. Les mateixes persones han de ser actives i segurament, amb la seva informació també, poden completar, per exemple, les explicacions oficials per als procediments d’inscripció d’una escola.

- Com s’imagina l’administració dels pròxims anys?

- Imagino l’administració com una plataforma de serveis, alguns fins i tot d’un sol ús. Sense por a equivocar-se quan calgui donar una determinada informació de manera ràpida.​
 

Jordi Graells. Foto: Adrià Costa.

 

(Mostra el teu compromís amb el model de periodisme independent, honest i de país de NacióDigital, i fes-te subscriptor per una petita aportació mensual. Fes clic aquí per conèixer tots els avantatges i beneficis. Apunta’t a la comunitat de NacióDigital, perquè la informació de qualitat té un valor.)

 

Participació