La unificació de tràmits a l'OAC propicia un 15,6% d'augment d'atencions respecte de 2008

206 persones segueixen l'estat de realització de les peticions que fan a l'Ajuntament des de l'ordinador de casa

per Redacció , 8 de febrer de 2010 a les 12:43 |
Aquesta informació es va publicar originalment el 8 de febrer de 2010 i, per tant, la informació que hi apareix fa referència a la data especificada.

Imatge d'arxiu dels primers mesos de funcionament de l'OAC. Ajuntament Manresa

Un cop passats els primers sis mesos de funcionament de l'Oficina d'Atenció Ciutadana (OAC), la renovació de l'atenció ciutadana ja està a ple rendiment. L'Oficina d'Atenció Ciutadana va entrar en funcionament el juliol del 2009. Es va aprofitar el període més vacacional per completar l'organització interna de l'equip d'informadors i comprovar el funcionament de tots els procediments. Passada aquesta primera fase a partir del mes d'octubre, l'Oficina ha aconseguit sobreposar-se a les dificultats pròpies de la novetat i donar resposta a les demandes de la ciutadania. El proper repte a partir d'ara és arribar al nivell de l'excel·lència.
 

Les dades d'usos de l'OAC confirmen que l'Oficina està aconseguint un dels objectius plantejats i que és un dels eixos bàsics de la renovació de l'atenció ciutada: que la concentració de serveis en un mateix espai facilita la comunicació entre l'Ajuntament i la ciutadania.
 
La suma de les atencions realitzades durant els mesos de juliol a desembre del 2008 en els diferents punts d'atenció (Secretaria, Territori i OIAC) és de 24.802. Les atencions realitzades en el mateix període del 2009 és de 28.617 i comporta un creixement del 15,6 %. Els informadors constaten que quan els usuaris s'adonen que poden realitzar, no tan sols el tràmit pel qual han vingut sinó d'altres, aprofiten i sol·liciten fer altres gestions aprofitant el seu torn d'atenció.
 
Un altre avantatge important que ofereix el nou funcionament de l'oficina és l'amplitud horària: de dilluns a divendres, de 9 del matí a 8 del vespre, sense interrupció. En aquest sentit, s'està donant un progressió lenta per incrementar l'ús de les hores de tarda. Els esforços per divulgar el nou horari estan tenint un resultat molt progressiu. Es va partir d'un percentatge d'atenció a les tardes del 6 %, en el primer mes de funcionament i el desembre estàvem al 15 %. Sembla ser que existeix una resistència a creure que l'Ajuntament estigui obert a les tardes. I això comporta que es produeixin puntes de molta presència de gent abans de la una del migdia i immediatament després desapareix la pressió.
 
Pel que fa als tipus de peticions de la ciutadania, les gestions relacionades amb l'empadronament acapara el percentatge més important: el 57 %, llicències urbanístiques i presentació d'instàncies ocupen, per igual, el segon lloc d'importància amb un 15 % d'atencions. Peticions d'informació ciutadana és el 10 % i les inscripcions a cursos i a altres ofertes és del 3 %.
 
L'atenció telefònica manté, aproximadament, el volum de servei que havia adquirit durant els últims anys. El canal de comunicació del 010 és el que ha estat menys afectat per la renovació de l'atenció ciutadana i conserva els mateixos horaris d'atenció. El seu horari és de dilluns a divendres de 9.00h a 14.00 i dilluns també a les tardes de les 16.30h a les 19.00h.

D'altra banda, l'increment constant de la comunicació via correu electrònic pot haver contribuït a l'estancament de la comunicació telefònica. Durant el 2008, s'han registrat 548 missatges de correu electrònic de queixes i suggeriment i de la línia directa amb l'alcalde. El 2009, aquesta xifra ha estat de 854, que comporta un increment de 55,8 %.

Durant l'any 2009 s'han realitzat un total de 13.799, que suposa un increment del 8,85 %. La comunicació per internet ha anat seguint des del seu inici una tendència a créixer. Durant els anys 2006, 2007 i 2008 hi hagut una certa estabilització que s'ha trencat el 2009 coincidint amb la renovació de l'atenció ciutadana.

L'àmbit de transformació més profunda de la renovació de l'atenció ciutadana és el de la Carpeta Ciutadana i, en general, la comunicació a través d'internet. Les primeres dades d'aquest primer mig any són molt alentadores: 206 persones han accedit a la Carpeta Ciutadana i hi han fet 646 consultes. Això significa que hi ha 206 persones que no tan sols es comuniquen amb l'Ajuntament des de l'ordinador de casa seva i qualsevol hora sinó que poden conèixer en cada moment en quin punt de realització està la petició que van sol·licitat a l'Ajuntament. La novetat és que l'Ajuntament és constantment transparent per aquestes persones.
 
La implantació de la Carpeta Ciutadana ha anat acompanyada d'una promoció que va incloure, entre d'altres accions la instal·lació d'un estand de l'Ajuntament a l'ExpoBages del 2009 on es podien fer signatures digitals i es regalaven carpetes (de cartró i promocionals) amb informació sobre la carpeta ciutadana. Aquesta promoció ha estat possible aprofitant la promoció d'Idcat, de la Generalitat que regalava llapis digitals als que obtenien la signatura. Aquest promoció conjunta ha tingut un balanç molt positiu: durant l'any 2009 s'han facilitat 1013 certificats de IdCAT, que representa un increment notable respecte als 402 del 2008.
 
La signatura digital és un dels mecanismes d'accés per utilitzar la Carpeta Ciutadana, que és un espai de comunicació Ajuntament-ciutadà o ciutadana personal i privat. La signatura digital implica un procés de verificació de la vinculació entre la persona i un accés digital. Fet aquest procediment, la persona que té signatura digital pot realitzar la major part de tràmits amb les diferents administracions públiques. El nou format de DNI, amb banda digital, també permet aquest ús. El mateix ajuntament també pot facilitar accessos per a la majoria d'espais de la Carpeta Ciutadana de l'Ajuntament.

Les carpetes del ciutadà atorgades (amb PIN) s'expedeixen a l'Oficina d'Atenció Tributària. Fins ara, s'han realitzat 105 carpetes

La renovació de l'atenció ciutadana també inclou l'Oficina d'Atenció Tributària, que està atenent entre 150-200 persones diàriament i es troba també a la plaça Major. Es realitzen tràmits referents a matèria tributària, cadastral, recaptadora, així com tota la informació relacionada, d'una manera àmplia i professionalitzada, donat que la seva existència s'inicia a l'agost del 2007.

Recordar que
L'OAC és un equipament situat a la planta baixa de l'edifici consistorial, que s'ha renovat completament per oferir els ciutadans un espai més ampli, còmode i modern per fer la major part de tràmits relacionats amb l'administració municipal i plantejar tot tipus de consultes.
 
Una de les principals novetats que presenta l'OAC és l'ampliació del seu horari: a partir d'ara no tancarà al migdia i tret del període estival estarà oberta de manera interrompuda de les 9 del matí a les 8 del vespre. Als mesos d'estiu l'horari és el següent:
  • Juliol: de 9 del matí a 7 de la tarda
  • Agost: de 9 del matí a 2 del migdia
  • Primera quinzena de setembre: de 9 del matí a 7 de la tarda.
La posada en funcionament d'aquest servei ha requerit la remodelació dels actuals espais, on anteriorment hi havia l'Oficina d'Estadística i d'Empadronament. Mentre han durat les obres, el servei d'empadronament s'ha traslladat al carrer de Sant Francesc, 6. Des d'aquest dilluns, el servei d'empadronament ha retornat a la planta baixa de la Casa Consistorial per integrar-se a la nova OAC. El servei d'informació de l'àrea de Territori també s'ha traslladat a l'OAC.
 
L'OAC està formada per 15 informadors i tècnics especialitzats en atenció ciutadana. D'aquests:
  • 10 persones estan destinades a l'atenció presencial.
  • 5 persones es fan càrrec de l'atenció telefònica
S'hi pot obtenir, en un únic espai i de manera presencial, resposta immediata a gestions com ara:
  • Registrar documents a l'Ajuntament.
  • Sol·licitar altes, baixes i modificacions del padró d'habitants.
  • Demanar volants i certificacions de convivència, residència i defunció, o bé canvis de domicili.
  • Obtenir dades estadístiques de població.
  • Inscriure's al Registre de Parelles de Fet.
  • Fer duplicats de rebuts de pagaments de tributs i certificats d'inexistència de deutes.
  • Obtenir informació urbanística personalitzada sobre finques i solars de la ciutat.
  • Obtenir informació puntual sobre actuacions en l'àmbit de la gestió o de la protecció de la legalitat urbanística.
  • Consultar l'exposició pública del planejament general i derivat.
  • Consultar els projectes d'activitats i obres sotmesos d'informació pública.
  • Sol·licitar la recollida de mobles i estris d'ús domèstic.
  • Formalitzar la inscripció a les colònies esportives i a activitats municipals com les Aules de Cultura, els Tallers d'Art i altres activitats formatives.
  • Facilitar la recollida de notificacions, la consulta del tauler d'anuncis o la compulsa de documents.
  • Inscriure's en el Registre d'Entitats Ciutadanes.
  • Sol·licitar formar part dels òrgans de participació ciutadana.
  • Concertar cita prèvia per al Servei de Creació d'Empreses: ajuts, subvencions, formació continuada.
  • Inscriure la mascota al Cens d'Animals Domèstics.
  • Sol·licitar l'expedició de documents d'identitat digital.
També es poden iniciar els tràmits administratius més freqüents, com ara:
  • Sol·licitud de llicències urbanístiques d'obres i activitats, de guals i de reserves d'estacionament a la via pública.
  • Gestió de vehicles (abandonaments, precintes, reserves d'estacionament, zona de vianants).
  • Autoritzacions d'activitats a la via pública.
  • Gestions sobre concessions, renúncies i duplicats de drets funeraris.
  • Gestions relacionades amb animals domèstics.
  • Obtenció de targetes del bus urbà.
  • Ocupacions de la via pública per fires i mercats.
  • Sol·licitud de subvencions.
  • Petició d'ús d'equipaments públics.
En conjunt, en aquesta nova oficina s'hi poden fer un 80% del tràmits municipals. Tan sols alguns de molt específics s'hauran de fer en altres oficines de l'Ajuntament.
 
La nova OAC també inclou el servei d'atenció telefònic 010, a través del qual els ciutadans poden plantejar les queixes i suggeriments que creguin necessaris i rebre informació general sobre la ciutat.
 
El 010 té una base de dades de més de 15.000 fitxes d'informació sobre entitats i administracions, l'agenda d'activitats, els equipaments i els directoris d'empreses i serveis.
 
Més concretament, cinc informadors especialitzats donen respostes a les demandes d'informació sobre:
  • Serveis, entitats i equipaments de la ciutat.
  • Incidències puntuals sobre circulació i transport urbà.
  • Agenda d'activitats.
  • Projectes transversals i programes de ciutat.
  • Servei de creació d'empreses, ocupació, formació i economia social.
Els ciutadans, a través del 010, també poden sol·licitar, entre d'altres:
  • el servei de recollida de trastos vells.
  • les targetes del bus urbà
  • les inscripcions a les activista formatives organitzades per l'Ajuntament (Aules de Cultura, tallers d'Art, Escoles Esportives, Tallers TIC...)
Cal recordar que un altre component de la renovació de l'atenció ciutadana és l'atenció a través d'Internet. L'Ajuntament de Manresa ha posat a disposició de cada manresà i manresana la seva carpeta digital, un espai propi en el web municipal  que li permetrà de conèixer en tot moment quins tràmits ha sol·licitat i en quina fase de resolució es troben. Dit d'altra manera: la feina interna de l'Ajuntament guanya en transparència.
 
A la carpeta ciutadana els usuaris hi poden trobar informació seva sobre:
  • adreces, telèfons i e-mails
  • les respectives dades personals, familiars i del padró
  • el pagament de tributs i domiciliacions bancàries
  • rebuts i liquidacions pendents de pagament i ja pagades
  • factures i devolucions d'ingressos i data prevista de pagament
  • l'estat dels tràmits municipals
A través d'aquest canal també es pot sol·licitar qualsevol canvi en les dades, informes d'empadronament i convivència i domiciliacions bancàries.
 
El contingut de la Carpeta Ciutadana és completament confidencial i hi només s'hi pot accedir després de la identificació prèvia  a través de la signatura digital o del codi i contrasenya facilitats prèviament per l'Ajuntament.

 

Participació