27
de gener
del
2016
Endesa ha creat una unitat especialitzada per a gestionar de forma personalitzada tots aquells casos en els que el client es mostra disconforme amb la solució oferta per els canals d’atenció telefònica. Aquest grup de treball està ubicat a Terrassa i dóna cobertura a tots els territoris de l’Estat on opera la companyia. Els treballadors, un total de 15 professionals, es posen en contacte amb els clients mitjançant via telefònica i Internet. L’objectiu és millorar la qualitat del servei ofert per aquest canals i al mateix temps reduir el número d’interaccions que acaben en reclamació.
Per a iniciar la gestió des d’aquest equip especialitzat, els clients que realitzen una consulta a través dels canals d’atenció telefònica reben un SMS per confirmar la conclusió de la gestió sol·licitant la opinió sobre el servei prestat i la solució obtinguda. A través d’un enllaç, el client accedeix a un qüestionari personalitzat a través del qual pot manifestar la seva opinió. En el suposat cas que el client expressi la seva disconformitat, es realitza una anàlisi detallada del cas per determinar si correspon ser gestionat per el nou grup d’atenció personalitzada.
A partir d’aquest moment s’activaria el protocol per gestionar de forma personalitzada i la disconformitat rebuda fins al tancament de la incidència. Per això, l’equip d’experts té a la seva disposició les últimes tecnologies per donar major fluïdesa a la comunicació amb el client, fins i tot utilitzant vies com el whatsapp per agilitzar la informació clau per la resolució.
El passat mes d’abril Endesa va activar aquest servei contactant a gairebé un milió de persones per conèixer el seu grau de satisfacció amb els canals d’atenció telefònica. D’aquests contactes es van rebre 14.000 experiències negatives que es van gestionar a través de la unitat especialitzada d’Endesa, aconseguint solucionar de forma efectiva el 69% dels casos rebuts. Gràcies a aquestes gestions la satisfacció del client va incrementar-se un 300%.
La major part dels casos atesos per aquesta unitat estan relacionats amb temes de facturació i avaries (18%) i gestió de contractes (16%). Per als casos els quals la resolució no ha estat satisfactòria per al client, Endesa obre la porta de la figura independent del Defensor del Client creada l’any 2002 per a intervenir entre el client i la companyia. De fet, Endesa és l’única companyia del sector que té aquesta figura, la funció de la qual és atendre i resoldre les reclamacions dels consumidors que, tot i havent-se dirigit prèviament als canals d’atenció de l’empresa, no han obtingut resposta o no estan satisfets amb la resposta rebuda.
Per a iniciar la gestió des d’aquest equip especialitzat, els clients que realitzen una consulta a través dels canals d’atenció telefònica reben un SMS per confirmar la conclusió de la gestió sol·licitant la opinió sobre el servei prestat i la solució obtinguda. A través d’un enllaç, el client accedeix a un qüestionari personalitzat a través del qual pot manifestar la seva opinió. En el suposat cas que el client expressi la seva disconformitat, es realitza una anàlisi detallada del cas per determinar si correspon ser gestionat per el nou grup d’atenció personalitzada.
A partir d’aquest moment s’activaria el protocol per gestionar de forma personalitzada i la disconformitat rebuda fins al tancament de la incidència. Per això, l’equip d’experts té a la seva disposició les últimes tecnologies per donar major fluïdesa a la comunicació amb el client, fins i tot utilitzant vies com el whatsapp per agilitzar la informació clau per la resolució.
El passat mes d’abril Endesa va activar aquest servei contactant a gairebé un milió de persones per conèixer el seu grau de satisfacció amb els canals d’atenció telefònica. D’aquests contactes es van rebre 14.000 experiències negatives que es van gestionar a través de la unitat especialitzada d’Endesa, aconseguint solucionar de forma efectiva el 69% dels casos rebuts. Gràcies a aquestes gestions la satisfacció del client va incrementar-se un 300%.
La major part dels casos atesos per aquesta unitat estan relacionats amb temes de facturació i avaries (18%) i gestió de contractes (16%). Per als casos els quals la resolució no ha estat satisfactòria per al client, Endesa obre la porta de la figura independent del Defensor del Client creada l’any 2002 per a intervenir entre el client i la companyia. De fet, Endesa és l’única companyia del sector que té aquesta figura, la funció de la qual és atendre i resoldre les reclamacions dels consumidors que, tot i havent-se dirigit prèviament als canals d’atenció de l’empresa, no han obtingut resposta o no estan satisfets amb la resposta rebuda.