09
d'octubre
del
2014
Segons dades de l’Institut Nacional d’Estadística el 2013 Catalunya el 35 % de la població (persones entre 16-74 anys) realitzen compres per Internet. Aquest acte rep el nom d’e-commerce.
Per considerar quelcom e-commerce s’han de donar tres característiques
1. Que sigui una venda a distància: és una modalitat de venda a distància com també ho és la venda per catàleg o la venda telefònica.
2. Per a realitzar una transacció online hi ha d’haver almenys una part compradora i una altra venedora.
3. El mitjà utilitzat en què es produeixi la transacció a distància és la utilització d’Internet sigui quin sigui el suport utilitzat.
Segons la naturalesa de les persones que interactuen a l'e-Commerce, físiques o jurídiques, les transaccions reben diferent nom
· Business to Business o B2B: Si estem davant de compravendes entre empreses.
· Business to Consumer o B2C: Si la compravenda es realitza entre empreses i particulars.
· Business to Administration o B2A:Si les persones que interactuen en una compravenda són per una banda empreses i per l’altre administracions públiques.
· Business Consumer to Consumer o C2C: compravenda entre consumidores. Un clar exemple pot ser el portal de subastaseBay.
Des del passat mes de juny del 2014, està en vigor la nova Llei General per a la Defensa dels Drets dels Consumidors i Usuaris (LGDCU). Aquesta reforma, motivada per la Directiva Europea núm. 2011/83 imposa nous requisits i milloren substancialment la posició del consumidor enfront de les empreses e-commerce, venda a distància i telefònica.
Més informació
L’empresari ha de facilitar més informació a l’usuari, tant sobre la seva identitat com sobre les condicions de contractació i les característiques del bé o servei que ofereix, el preu total final, és a dir, inclosos impostos, taxes i despeses addicionals com despeses de transport, així com la data de lliurament o execució de servei, garanties, servei postvenda, etc... Les empreses e-commerce han d’informar de tots aquells aspectes al comprador davant d’una venda online o a distància.
Aquesta informació és obligatori comunicar-la, doncs si no s’ha donat el consumidor no tindrà l’obligació d’abonar-la si se li reclama. Així doncs, com a empresa e-commerce hi haurà l’obligació de comunicar les dades per poder exigir el seu pagament posterior, si no es poguessin calcular també s’ha d’informar d’aquest aspecte i comunicar com es farà el càlcul.
Determinació obligació de pagament o denominat botó de pagament
Per eliminar qualsevol ambigüitat durant el procediment de compra, s’ha d’identificar el moment determinat que hi haurà de pagar. Per això la normativa proposa “comanda amb obligació de pagament”. Per tant, l’e-commerce haurà d’establir un botó o funció similar que contingui la referida expressió a fi de deixar clar que és en aquell moment on l’usuari es compromet al pagament. S’ha d’anar amb compte amb les expressions com “confirmar, registrar o demanar hora” que no es consideren expressions correctes i poden arribar a exonerar al consumidor del pagament.
Obligatorietat de confirmar el contracte
L’empresari té l’obligació de facilitar gratuïtament al consumidor la confirmació de la comanda, així com totes les característiques essencials i les condicions generals del contracte en un suport durador (paper, memòries USB, DVD, targeta de memòria, correu electrònic, SMS. Això no obstant, si la venda es realitza per contractació telefònica, en aquest cas, l’empresari si està obligat a la formalització per escrit de la venda. En el supòsit que l’usuari no retorni o signi l’acord, NO existirà obligació encara que l’empresari hagi complert amb la seva obligació.
Establiment d’una franja horària per a trucades comercial
Amb la reforma de la LGDCU es prohibeix realitzar trucades comercials en dies festius, caps de setmana i laborables entre les 21:00 hores i les 9:00 hores. D’altra banda, es prohibeixen trucades automatitzades (contestador) sense que hi hagi un consentiment exprés previ del consumidor i/o usuari.
Dret a desistir del contracte
es conclou en aquella facultat de l’usuari/consumidor de deixar sense efecte la comanda realitzada i torna la mercaderia sense necessitat de justificació. Abans, el termini obligatori era de 7 dies hàbils, amb la nova redacció s’amplia a 14 dies NATURALS. Cal fer menció, i subratllar-ho que l’empresari ha d’informar d’aquest termini, doncs en cas contrari el termini s’amplia a 12 mesos. En aquesta informació l’empresa de forma clara, precisa i adequada informarà sobre el procés de devolució, la forma en què s’ha de dur a terme, qui es fa càrrec de les despeses d’aquesta devolució etc... Per això, l’empresari haurà de facilitar un document tipus o formulari mitjançant el qual el consumidor pugui exercir el seu dret de desistiment. D’altra banda la llei recull una sèrie d’exoneracions per la qual l’usuari no podrà desistir del contracte.
Servei d’atenció al client
Cal posar a disposició del consumidor un número de telèfon per resoldre dubtes en relació al contracte. Aquest cost, que ha de suportar el consumidor a no ser que hi hagi un número gratuït, no pot ser superior a la tarifa bàsica, donat que seria considerat un benefici cap a l’empresari.
Així mateix, s’ha de posar a disposició dels usuaris el conducte on han de dirigir les seves queixes i/o reclamacions, ja sigui mitjançant una adreça de correu postal, un telèfon, un núm. de fax o correu electrònic. Aquelles queixes o reclamacions que es presentin s’hauran de contestar en el termini més breu possible, no obstant s’estableix un termini màxim d’un mes des de la reclamació o queixa.
En cas de no complir aquestes exigències establertes per mandat europeu i traslladat a la nostra normativa el contracte es pot veure anul·lat per part del consumidor. Aquesta opció mai podrà ser exercida per l’empresari.
Carme Martínez, de Mireia Serra Advocats
Per considerar quelcom e-commerce s’han de donar tres característiques
1. Que sigui una venda a distància: és una modalitat de venda a distància com també ho és la venda per catàleg o la venda telefònica.
2. Per a realitzar una transacció online hi ha d’haver almenys una part compradora i una altra venedora.
3. El mitjà utilitzat en què es produeixi la transacció a distància és la utilització d’Internet sigui quin sigui el suport utilitzat.
Segons la naturalesa de les persones que interactuen a l'e-Commerce, físiques o jurídiques, les transaccions reben diferent nom
· Business to Business o B2B: Si estem davant de compravendes entre empreses.
· Business to Consumer o B2C: Si la compravenda es realitza entre empreses i particulars.
· Business to Administration o B2A:Si les persones que interactuen en una compravenda són per una banda empreses i per l’altre administracions públiques.
· Business Consumer to Consumer o C2C: compravenda entre consumidores. Un clar exemple pot ser el portal de subastaseBay.
Des del passat mes de juny del 2014, està en vigor la nova Llei General per a la Defensa dels Drets dels Consumidors i Usuaris (LGDCU). Aquesta reforma, motivada per la Directiva Europea núm. 2011/83 imposa nous requisits i milloren substancialment la posició del consumidor enfront de les empreses e-commerce, venda a distància i telefònica.
Més informació
L’empresari ha de facilitar més informació a l’usuari, tant sobre la seva identitat com sobre les condicions de contractació i les característiques del bé o servei que ofereix, el preu total final, és a dir, inclosos impostos, taxes i despeses addicionals com despeses de transport, així com la data de lliurament o execució de servei, garanties, servei postvenda, etc... Les empreses e-commerce han d’informar de tots aquells aspectes al comprador davant d’una venda online o a distància.
Aquesta informació és obligatori comunicar-la, doncs si no s’ha donat el consumidor no tindrà l’obligació d’abonar-la si se li reclama. Així doncs, com a empresa e-commerce hi haurà l’obligació de comunicar les dades per poder exigir el seu pagament posterior, si no es poguessin calcular també s’ha d’informar d’aquest aspecte i comunicar com es farà el càlcul.
Determinació obligació de pagament o denominat botó de pagament
Per eliminar qualsevol ambigüitat durant el procediment de compra, s’ha d’identificar el moment determinat que hi haurà de pagar. Per això la normativa proposa “comanda amb obligació de pagament”. Per tant, l’e-commerce haurà d’establir un botó o funció similar que contingui la referida expressió a fi de deixar clar que és en aquell moment on l’usuari es compromet al pagament. S’ha d’anar amb compte amb les expressions com “confirmar, registrar o demanar hora” que no es consideren expressions correctes i poden arribar a exonerar al consumidor del pagament.
Obligatorietat de confirmar el contracte
L’empresari té l’obligació de facilitar gratuïtament al consumidor la confirmació de la comanda, així com totes les característiques essencials i les condicions generals del contracte en un suport durador (paper, memòries USB, DVD, targeta de memòria, correu electrònic, SMS. Això no obstant, si la venda es realitza per contractació telefònica, en aquest cas, l’empresari si està obligat a la formalització per escrit de la venda. En el supòsit que l’usuari no retorni o signi l’acord, NO existirà obligació encara que l’empresari hagi complert amb la seva obligació.
Establiment d’una franja horària per a trucades comercial
Amb la reforma de la LGDCU es prohibeix realitzar trucades comercials en dies festius, caps de setmana i laborables entre les 21:00 hores i les 9:00 hores. D’altra banda, es prohibeixen trucades automatitzades (contestador) sense que hi hagi un consentiment exprés previ del consumidor i/o usuari.
Dret a desistir del contracte
es conclou en aquella facultat de l’usuari/consumidor de deixar sense efecte la comanda realitzada i torna la mercaderia sense necessitat de justificació. Abans, el termini obligatori era de 7 dies hàbils, amb la nova redacció s’amplia a 14 dies NATURALS. Cal fer menció, i subratllar-ho que l’empresari ha d’informar d’aquest termini, doncs en cas contrari el termini s’amplia a 12 mesos. En aquesta informació l’empresa de forma clara, precisa i adequada informarà sobre el procés de devolució, la forma en què s’ha de dur a terme, qui es fa càrrec de les despeses d’aquesta devolució etc... Per això, l’empresari haurà de facilitar un document tipus o formulari mitjançant el qual el consumidor pugui exercir el seu dret de desistiment. D’altra banda la llei recull una sèrie d’exoneracions per la qual l’usuari no podrà desistir del contracte.
Servei d’atenció al client
Cal posar a disposició del consumidor un número de telèfon per resoldre dubtes en relació al contracte. Aquest cost, que ha de suportar el consumidor a no ser que hi hagi un número gratuït, no pot ser superior a la tarifa bàsica, donat que seria considerat un benefici cap a l’empresari.
Així mateix, s’ha de posar a disposició dels usuaris el conducte on han de dirigir les seves queixes i/o reclamacions, ja sigui mitjançant una adreça de correu postal, un telèfon, un núm. de fax o correu electrònic. Aquelles queixes o reclamacions que es presentin s’hauran de contestar en el termini més breu possible, no obstant s’estableix un termini màxim d’un mes des de la reclamació o queixa.
En cas de no complir aquestes exigències establertes per mandat europeu i traslladat a la nostra normativa el contracte es pot veure anul·lat per part del consumidor. Aquesta opció mai podrà ser exercida per l’empresari.
Carme Martínez, de Mireia Serra Advocats