25
d'octubre
del
2013
Interior del dipòsit de Can Boada Foto: M.T.Els ciutadans valoren la qualitat de l'atenció al client de Mina, en una prova dura a terme per la Unió de Consumidors de Catalunya. Els usuaris destaquen la rapidesa de resposta i l’eficàcia en la resolució de consultes. La valoració global dels serveis d’atenció al client de Mina, Aigües de Terrassa se situa entre 8 i 10 punts (d’una puntuació màxima de deu), segons les proves que ha realitzat la Unió de Consumidors de Catalunya els darrers mesos.
Els resultats de la valoració externa basada en el conegut sistema del 'mystery shopper' o client misteriós destaquen uns punts forts i, el que és més important, els febles i les oportunitats de millora en els àmbits avaluats, és a dir, l’atenció personal a les oficines, l’atenció telefònica, l’atenció on-line i a través de la nostra web i, finalment, aquesta mateixa atenció en una intervenció a la via pública.
Aquestes proves són un dels resultats del conveni marc de col·laboració signat el 2012 entre ambdues entitats i es van fer el passat mes de juny. Des de Mina, Aigües de Terrassa, es ressalta “el suport que suposen aquests resultats per continuar treballant per la millora dels serveis que prestem als nostres clients, comptant amb les seves opinions per respondre millor a les seves necessitats.”
En relació a l’atenció a les oficines, els ‘Mystery shopper’ van fer diverses visites personals i anònimes requerint varies gestions a realitzar. En aquest apartat, es destaca el tracte amable i empàtic de les persones que actualment atenen aquest servei, resolent en tot moment els dubtes plantejats i en molts casos anticipant-se a la resolució dels mateixos i oferint totes les possibilitats d’interacció amb la companyia per evitar desplaçaments com l’oficina a internet, gestions per telèfon i formes de pagament extern.
Es valora molt positivament el sistema de gestió de cues i en tots els casos els temps d’espera van ser mínims. Aspectes a millorar van resultar l’accessibilitat de les oficines i la identificació de les persones d’atenció, temes que avui ja estan solucionats.
Pel que fa a l’atenció telefònica, coincidint també amb el canvi de centraleta fet públic recentment, s’ha constatat que en la majoria de les trucades el temps d’espera és mínim i la resposta ràpida, malgrat que hi ha unes franges horàries en les que aquesta espera podria millorar. Es considera positiva l’opció que el client pugui deixar sempre un missatge al contestador en el cas de trobar-se totes les línies ocupades essent el nostre temps de resposta posterior raonable. Aspectes a millorar són que en alguna ocasió no s’identifiquen les persones que responen una trucada i que cal oferir sempre al client els altres canals de comunicació, ja sigui presencial o per internet. Destacar que actualment es rep una mitjana de 400 trucades diàries en un dia laborable.
També es va avaluar l’atenció on-line a través de la seva oficina a internet, a la nostra web, www.aiguesdeterrassa.com. Es considera una web intuïtiva i que permet realitzar gestions de manera ràpida a través dels formularis incorporats. Aspectes de millora són el temps de resposta als correus electrònics, ressaltar més l’apartat de Gestions i Tràmits i assenyalar millor la ubicació en la web de les afectacions del servei, temes que tenen atenció preferent en la propera posada en marxa de l’anunciada nova web.
Finalment, es va realitzar una visita a una obra programada a la via pública, en la qual es va valorar positivament l’atenció del personal encarregat de l’obra i es va observar una oportunitat de millora en la senyalització de cara als vianants.
Destacar per part de la Unió de Consumidors de Catalunya que, tot i la seva expertesa en altres camps d’actuació, aquesta és la primera vegada que realitzen la prova de client misteriós en una empresa subministradora de serveis. Per part de Mina, Aigües de Terrassa, destacar la qualitat del treball realitzat i constatar que el resultat de la prova complementa altra informació que li aporten els diferents canals i enquestes periòdiques que realitza als clients, de positiva percepció. Amb aquesta nova avaluació, la companyia referma externament i objectivament els diferents estudis realitzats, a la vegada que aplica un nou sistema de gran interès per a la detecció de les oportunitats de millora, en algunes de les quals ja s’hi estava treballant.